【双11必读】《2018年Q3全国电商TOP85消费评级榜》报告(发布)

From 电商君电子商务研究中心 2019-04-06

在距离购物狂欢节“双11”不到半个月的时间，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。近日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年Q3全国电商TOP85消费评级榜》报告。

导读

据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》

在发布的《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等平台反馈率达100%，位列榜单前7。

而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这五家综合零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

最后，闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中“有货”等平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

虚假促销活动多发或为网络欺诈

在很多时候，一些平台经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作，采取欺诈营销、虚假宣传等违法手段，严重侵害了消费者的合法权益，其中问题主要表现为平台商家发布虚假宣传营销手段吸引消费者并在消费者下单之后，却以商品已售完等理由拒绝发货，涉嫌刷量行为。其中，以国美在线、返利网等平台投诉最为严重。

典型案例：佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品牌液晶电视，当时活动页面显示团购价格为6988元，佟先生通过微信支付全款后，页面当天显示已出库发货，预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点，然而，到了10月3日，快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截，不予配送。随后，佟先生咨询客服，被告知因为系统问题，该电视不能派送，要求进行取消订单退款操作。

对此，“国美”平台发来反馈称：此单据我司最终有两种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次性补偿300元红券，顾客均不认可。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在很多时候平台商家为了“刷量”搞促销活动，当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时，商家就会要求用户取消订单，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也违反了行业之间的公平竞争。实质上，当消费者完成商品支付之后，用户与商家之间的购买合约已经生效，平台不能以其他理由不履行发货的职责。

此外，返利网作为典型案例，此前对诈骗平台“金豆包”进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。此外，自今年第三季度以来，多名用户在“电子商务消费纠纷调解平台”投诉称在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。

典型案例：如马女士通过“返利网”在淘宝购买了几件童装，在到正常返利的时间，马女士正常程序确认订单以后收到了该得的返利，谁知，几个月后，返利余额被扣除成负数，马女士与客服沟通，给出的理由确是返利不符。马女士认为，“返利网有用过其他返利媒介的嫌疑而拒绝返利，事实上我从返利网跟单并交易成功，返利网就应该给我这部分返利，哪有给完又反悔的道理。”

对此，返利网平台反馈称，已致电消费者告知淘宝商城答复结果，但却没有给出具体的解决方案。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，一般而言，网络推广行为可以认定为广告行为。根据我国《广告法》第三十四条第二款的规定，返利网应当依法核对其广告内容的真实性，若其疏于核对而造成投资者产生损失应当对消费者承担赔偿责任。另外，若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时，应当对消费者承担违约责任。

转转、猎趣等二手交易平台消费投诉花样百出

互联网+共享经济模式深入社会生活各个方面，物品更新换代频率加快，以C2C（个人与个人之间的电子商务）模式进行二手闲置物品的在线交易发展迅速。然而，偷梁换柱，转场交易、吞吃押金，调包退货……看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”，不少二手交易平台沦为滋生诈骗的温床。

在此次消费购买评级榜中，猎趣、转转平台反馈率分别为11.43%、7.55%，回复时效性为0.114、2.000，购买指数为0.291、.0118，获“不建议下单”购买评级，其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。

典型案例：如张先生在“转转”上购买一台二手笔记本电脑，但并未在转转平台下单，涉及金额2500元人民币，于10月5日货到付款，拆箱验机时因其修改电脑软件及配置数据，以及快递员的催促，张先生并未仔细检验便付款收机，直到第二天去重装系统才发现是假货，发票亦是伪造。因并未在转转平台下单付款，以致无法售后。之后，与平台协商解决但其一直推阻。

对此，“转转”发来反馈称：会安排工作人员跟进处理的，但之后并未收到平台的具体解决方案。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，目前，电子商务平台尚没有这样的规范。二手平台是购买过的产品在双方之间流转，而对交易双方来说存在一个“违约成本”过低的情况，因此极大程度依赖于双方的诚信。二手平台在货物的真伪、交易的及时性、信用惩罚机制甚至交易双方的信息等方面都存在或大或小的问题。往往二手交易标的数额小而监管成本很高，交易方式灵活性导致逃避监管可能性极大，以及现存的二手平台也可以使用电商平台的相关规定，因此若要另外立法、另行监管不仅存在难度还有成本过高的问题，最终结果可能是形同虚设。

网络二手平台想要进行管理，相对于普通电商平台来说需要既保持灵活性，又要严格监管。灵活性在于交易方式体现双方的需求与合意，监管则在于交易过程中平台的介入与监控，以及在交易后平台的“售后服务”。

商家发货不及时“习以为常”

在平台的投诉，我们经常看到消费者抱怨商家不能及时发货，特别是在平台或商家搞促销活动中更是“习以为常”，迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实，各种理由都不能是理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在新出台的《电商法》中，第五十二条规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若平台或商家的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。

平台售后服务差客服时常不作为

在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议道，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。

要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。

“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

《2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜》

在发布的《2018年Q3全国垂直零售电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投诉量“规上”的垂直零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，蘑菇街、途虎养车和贝贝网三家垂直电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，蘑菇街平台反馈率达100%，位列榜单首位。

而尚品网、每日优鲜、花礼网、优购网、美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

而本来生活、好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，垂直零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

商品质量参差不齐消费者退换货难

8 月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权？我们通过一一来分品类解读：

鞋服电商：垂直零售电商TOP15榜单中，网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题，进而带来系列问题如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商：垂直零售电商TOP15榜单中，眼镜类电商占有两家，即可得眼镜网和易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议消费者，网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外，是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。

3C家电类电商：以 “小米”为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好，平台反馈率等均为“0”，获“不建议下单” 购买评级。

典型案例：在其投诉的案例中，何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。

《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》

根据9月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元，同比增长19.4%，预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底，我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。在发布的《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/kjcar/）中，三季度有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽、丰趣海淘六家跨境电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽平台反馈率达100%，依次排名前5。

而什么值得买、小红书、寺库、洋码头、海狐海淘、英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

而西集网、走秀网、别样海外购3家跨境电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中走秀网、别样等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。

物流配送时效性依旧是跨境电商痛点

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，购买指数为0.616，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

典型案例：任女士在“洋码头”上买了一个某品牌的包包，卖家发货后，等了一个月的时间包裹却一直在清关。任女士说到，从7月19日开始再接下来的一个月内，自己购买的商品仍在清关中，期间多次与卖家及平台工作人员沟通，两方均表示海关部门清关速度慢，属于不可抗因素，多次拒绝退款请求，同时表示无法告知需要多久才能收到货物，也没有证据证明包裹确实在清关，只能耐心等待。“平台洋管家说清关需要大概2-3周时间，我已经等了一个月了，清关时间早已超过3周，我拒绝再等待。”任女士抱怨道。对此，“洋码头”发来反馈称：此单由于海关抽查导致清关时效延误。由于商品正在清关中，此状态下无法直接为用户办理退款。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

退货难真假货风波频起

一直以来，真假货问题是跨境电商消费投诉的“重灾区”，真假货难辨，消费者退货难依旧没有得到根源上的解决方式，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商疑似售假、退货退款难、商品质量不佳等问题的投诉。

典型案例：以颜先生投诉问题为例，9月18日在“寺库”网站上购买了一个某品牌的双肩包，但在10月3日颜先生去商场专柜对此包包时却发现所购买的包与专柜所售有很大区别，寺库买的包侧面拉链为皮质，专卖店所售为铁质有品牌logo拉链并且包的皮质部分模糊有褪色，专柜所售为清晰工整。颜先生说道，“由于专柜营业员不允许拍摄对比图，所以没拍照，并且营业员也含蓄指出我背的包是假货，导致我非常尴尬。回家翻出寺库所售的包的配件，所提示的含有高科技RFID镭射标签也翻遍整个包都没有找到。因此可以明确判定寺库所出售的包为假货。联系寺库工作人员，要求退换，被告知海外代购不允许退换。”

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：已为顾客退货，后续收到商品为顾客退款，客户反馈分期有分期费用，已告知后续报销，顾客同意。商品可能因产地批次不通略有差异，每个包都有芯片已向客户解释。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据证明商品的真假。

虚假促销“遍地开花”

为了吸引更多的用户、获取更多的流量，电商平台之间的价格战持续演进，从比价到打造电商节，如今在我们的网购生活中，大大小小的电商节已经成为新的消费常态和消费场景，然而在这样的节日越来越频繁之后，各类虚假促销也是遍地开花。

典型案例：多名用户反映称，自己在“小红书”APP上以“限时优惠”价278元一单购买了某品牌一级帮纸尿裤，购买时在商品详情页面显示单包52片x3×3的规格。即一个订单9包，每包52片。询问客服确认，客服表示规格是3×3共9包纸尿裤。之后，客服反口说是系统错误，实际发货3包。客服称24小时内会有专员联系提供解决方案；但在该时限内，消费者并未接到专员的电话。结果在尚未接到专员电话，订单就已经发货，小红书专员电话表示承认商品数量设置错误，但不进行补发。在之后“小红书”发来的反馈称：经核实订单未存在漏发，APP端详情页显示问题，已反馈给技术部门处理。订单在商品详情页有正确说明发货数量，队长也核实确实没有漏发，故不能按要求进行补发。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，价格促销是商家常用手段，根据“电子商务消费纠纷调解平台”收到的用户投诉发现，多数平台仍存在不少商家虚假价格促销的现象。像先涨后降、先涨再满减、虚假折扣、明升暗降、频繁折扣等都是商家惯用的虚假促销手段。价格关乎诚信，虚假促销透支的是电商平台的公信力。如果说商品造假是伤害消费者的一记重拳，那虚假促销就是伤害消费者的一记绵掌，看似轻飘，但已造成内伤，带来的负面影响也会持续发酵。

《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》

在过去的“十一”黄金旅游周期间，OTA消费投诉呈现出与假日出游“井喷”的周期性特征，此外，在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。

在发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/shcar/）中，三季度有20家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，百度糯米、阿卡索外教网、携程、艺龙和同程四家生活服务电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，百度糯米、同程、艺龙平台反馈率达100%。

而美团、摩拜单车、去哪儿、马蜂窝这四家生活服务电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

而发现旅行、小猪短租、联联周边游、带我飞、飞猪、猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服务电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。

此外，我们注意到：在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA（在线旅游平台）上榜平台竟然高达9家，比例位居整个生活服务电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；而在线票务平台占2家，在线外卖平台占1家，在线租房平台占1家，团购平台占1家，共享出行平台占1家。

在该份消费评级榜单中，电子商务研究中心发现：生活服务电商行业热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

高额退改费不减 OTA平台整改还待加强

从榜单中，我们不难看出，在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA（在线旅游平台）平台占9家。用户投诉问题之多也间接反映出 OTA（在线旅游平台）平台在平台管理上存在很大的问题。主要存在以下突出涉嫌侵权问题：退款难、货不对板，高额退票费，霸王条款和默认“捆绑”搭售。

据 “电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为 “不建议下单”购买评级。

典型案例：陈女士9月3日在“马蜂窝”旅游APP购买济南至悉尼往返机票，因行程有变提出退票，于9月8日第一次联系客服询问退票事宜，客服回应称可与航司联系核定退票税费金额。之后，陈女士联系航司得到回复为 2200-2300人民币，第二次致电“马蜂窝”并告知退票金额，“马蜂窝”回应称，帮陈女士核实并承诺会回电。“而客服于我第二次致电之后向我回电，但仍在回复我第一次致电时提到的问题。后我于9月10日第三次拨打客服询问办理进度，客服仅称会加急办理并承诺回电联系我，并未解决问题。

9月12日，我第四次拨打马蜂窝客服电话，客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细，我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变，马蜂窝一方无法提供退票明细，我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回电联系，客服承诺会将明细发送我的邮箱并会督促客服解决回复我的问题。但截至9月13日，马蜂窝仅在9 月8日有过一次回电且并未解决任何实质问题，并无法提供退票明细。”陈女士表示到。对此，“马蜂窝”发来反馈称：供应商的退票政策客人已接收，我方考虑到客人的感受问题给出200元现金补偿。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

退款难、霸王条款频发在线票务背后藏陷阱

在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。

典型案例：陈女士在“大麦网”买了2张9月22日上海春浪音乐节的票，半个小时后发现记错了时间，于是，马上和客服沟通说要退票并愿意承担部分退票扣款，结果却被拒绝了。陈女士表示，“是否可以调整到9月23 日，毕竟现在还没有出票，还是被拒绝并且平台表示投诉也没有用。”“在尚未出票且下单仅有半个小时的情况下拒绝退票甚至换票都不可以，退票时候尚未出票，在预定状态付款后，不允许退换属于霸王条款。”陈女士认为。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。

配送超时、单方取消订单在线外卖平台问题堪忧

在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。在此次榜单中，饿了么平台在平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，获“不建议下单”购买评级。

典型案例：魏先生9月5日上午11：20在“饿了么”下单，送达时间为12：12，等到12：11时，用户却收到外卖被系统取消的信息。“平台这样随意的取消订单，无任何通知和沟通，侵害了我的消费者权益。为此耽误了我的吃饭，花费了我的其他的时间来处理此事，给我心里造成很不好的影响。平台无故任意取消订单，未做任何解释或者联系，且订单购买准时送达的保险业务也被一并无故取消订单，严重违背了信用。平台给予的赔偿也是个消费抵扣的红包，毫无意义。”魏先生气愤地说道。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单，案例中，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。

《2018年Q3金融科技电商TOP15消费评级榜》

6月份至今网贷平台“爆雷”一百多家，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地，这些投资者甚至被称作“金融难民”。此外，金融科技中分期消费、第三方支付、银行电商等平台也频频遭到用户投诉，成为消费投诉“重灾区”。

在发布的《2018年Q3金融科技电商TOP15消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/jrcar/）中，三季度有15家投诉量“规上”的金融科技电商平台上榜，分别获“建议使用”、“谨慎使用”与“不建议使用”购买评级：

其中，仅有拍拍贷、聪明购两家金融科技电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议使用”购买评级。其中，拍拍贷平台反馈率达100%，位列榜首。

而易宝支付、国付宝、优分期、银生宝、随行付、分期乐、来分期、工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎使用”购买评级。

而民生商城、建行善融商务、爱又米、嗨钱、惠分期等5家金融科技电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议使用”购买评级。其中惠分期平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。

同时，我们注意到：在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，分期消费上榜平台竟然高达5家，比例位居整个金融科技电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；紧接的是第三方支付平台上榜4家，而银行电商占3家，P2P网贷平台占1家。

此外，“电子商务消费纠纷调解平台”也屡屡收到用户对百度钱包、轻松筹、有用分期、翼支付等平台的投诉案例，须引起重视。

分期消费乱象频发平台被指电话骚扰

分期消费：分期消费平台占比榜单三分之一，其中以优分期、分期乐、来分期、爱又米、惠分期等为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、信息泄露、售后服务差等。

典型案例：分期消费逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收时常令消费者头疼不已。9月22日，平台收到邢女士的投诉称，其朋友在经过邢女士允许下在“优分期”分期一期梦想基金，本金2300元，服务费103.50元。“没曾想我朋友没有还，导致逾期，现在优分期每天对我通讯录里进行轮流骚扰，造成了严重的影响，后来我找客服但是怎么也找不着，还收到一封信件要求我还 5853.50元，不然就对我进行追捕，还上传我的犯罪记录，各种威胁。”邢女士苦恼到。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“优分期”发来反馈称：昨日已多次尝试与用户沟通，用户电话均无人接听，后续会继续跟进，但并没有收到具体的处理方案。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，近年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的，而且贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

银行电商服务堪忧退款难、迟迟不发货

银行电商：互联网金融领域银行电商也存在众多问题，成为互联网金融领域第二大投诉热点，占比榜单四席，出现较多消费投诉典型案例。随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购、民生商城等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

典型案例：钟先生9月11日通过手机“建行善融商城”下单，在上海索亚尼Apple产品专营店通过行用卡分期购买了一部手机。“在9月13日我在看到店家还未发货的情况下，打电话提醒店家及时发货，店家表示，我购买的苹果X移动/联通版无库存，需要补差价90元给我发全网通版，我通过微信支付了90元差价，店家表示下午就给发货，但是到了当天下午还是没有看到发货。”钟先生说道。之后钟先生又联系了商家，商家说全网通的也没有库存，还要过4天才能发货。钟先生认为商家存在故意欺骗消费者行为。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，银行电商平台本身有一定特殊性，但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说，电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务，但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等，以及建立了事后的争议处理机制。在违反法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。

私自划走客户账款第三方支付乱象丛生

第三方支付：第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为金融科技领域投诉热点。

典型案例：9 月12日，平台收到林女士的投诉称，林女士于今年1月11日，在森汇资本外汇平台入金80136元。第三方是国付宝，但钱却没到外汇平台，第三方国付宝却在林女士不知情的情况下私自划走80136元资金到一个与林女士没有任何关系的名为深圳市景浩然贸易有限公司。林女士表示，“国付宝为外汇黑平台的资金流向提供了平台，该支付平台没有严格审核商户资料，在本人投诉和商户没有产生交易的情况下，没有对商户采取相关措施给本人追回资金。此外，国付宝在划动资金时，我并未提供转账账户也未与本人取得联系，亦无收到银行转账通知以及手机验证。”

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，国付宝未能采取有效措施和技术手段对境内网络特约商户的交易情况进行检查，客观上为非法交易提供了网络支付服务。此外，国付宝公司还存在为身份不明的客户提供服务或与其进行交易、未按照规定履行客户身份识别义务、未按照规定保存客户身份资料和交易记录等违法违规行为。对此，监管部门对该公司的处罚，使国付宝对运营成本等各方面在未来有更高的要求，同时，国付宝现在面临的不光是整改的问题，还包括金融服务和消费者权益的保护，合规合法经营才是当前要义。

此外，P2P网贷一直是金融科技领域的高危区，2018年6月接连爆雷超70家，7月刚过半已有66家跑路、清盘、发布逾期，据相关报道全国网贷40日内已爆133个，部分被爆因涉嫌非法吸收公众存款被立案侦查。而随着国家对P2P网贷行业监管的加强，行业正在走向合规的路上。虽然各家网贷平台如拍拍贷用户投诉受理方面较为积极，但投资需谨慎，提醒广大金融投资用户小心各类投资陷阱。消费投诉统计显示：P2P网贷主要问题为暴力催收、贷款利息高等问题。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台” （http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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